प्रथाएँ आपस में कैसे जुड़ती हैं

एक उपयोगकर्ता, अनेक प्रथाएँ

एक सेल्स मैनेजर सुबह 08:30 बजे ऑर्डरिंग सिस्टम नहीं खोल पाती। वह सर्विस डेस्क को कॉल करती है। एक घंटे के भीतर, सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन (information technology service management, ITSM) की कम से कम पाँच प्रथाएँ उसकी कॉल को छूती हैं। सर्विस डेस्क उसे दर्ज करता है। घटना प्रबंधन सिस्टम को बहाल करता है। निगरानी दिखाती है कि एक डेटाबेस की जगह भर गई थी। समस्या प्रबंधन बाद में पूछता है कि किसी ने इसे आते हुए क्यों नहीं देखा। परिवर्तन सक्षमता (change enablement) उस सुधार को मंज़ूर करती है जो क्षमता और एक अलर्ट जोड़ता है।

इनमें से कोई भी प्रथा अकेले काम नहीं करती। हर एक दूसरों को काम और जानकारी सौंपती है। जब उनमें से एक कमज़ोर होती है, तो बाकी पर अतिरिक्त भार आता है। उदाहरण के लिए, कमज़ोर समस्या प्रथा का मतलब है कि डेस्क हर महीने वही घटना सँभालता है।

कोर्स कैसे बना है

इस कोर्स में आप परिचय और बुनियादी बातों से शुरू करते हैं: सेवाएँ, मूल्य, भूमिकाएँ और सर्विस डेस्क। इसके बाद वे तीन प्रथाएँ आती हैं जो रोज़ का अधिकांश भार उठाती हैं: घटना, समस्या और परिवर्तन। उसके बाद आप प्रमुख घटनाओं और निरंतरता का अध्ययन करते हैं, फिर "ज्ञान" वाली प्रथाओं का: अनुरोध, ज्ञान, कॉन्फ़िगरेशन और परिसंपत्तियाँ। फिर सेवा स्तर, सुधार और आपूर्तिकर्ता आते हैं। अंतिम मॉड्यूल सब कुछ वास्तविक केसों में एक साथ रखता है।

हर मॉड्यूल मानकर चलता है कि आप पिछले मॉड्यूल जानते हैं। स्तर मध्यम (intermediate) है। आपसे अपेक्षा है कि आप प्रथाओं को लागू करें, विकल्पों में से चुनें और पहचानें कि क्या गलत हो रहा है, केवल चीज़ों के नाम बताना काफ़ी नहीं है।

दूसरा उदाहरण: नया कर्मचारी

सोमवार को एक नया इंजीनियर जुड़ता है। मानव संसाधन ने दो सप्ताह पहले अनुरोध उठाया था। अनुरोध पूर्ति लैपटॉप मँगवाती है। परिसंपत्ति प्रबंधन उसे इंजीनियर के नाम दर्ज करता है। पहुँच प्रबंधन (जो अक्सर अनुरोधों के ज़रिए सँभाला जाता है) खाते देता है। सेवा सूची (service catalogue) तय करती है कि नए कर्मचारी को क्या मिलता है। यदि लैपटॉप बुधवार को आता है, तो इंजीनियर के दो दिन खो जाते हैं। दोष इनमें से किसी भी प्रथा में हो सकता है, और आमतौर पर उनके बीच के हस्तांतरण में होता है।