ग्राहक अनुभव क्या है

ग्राहक अनुभव (Customer experience, CX) समय के साथ किसी संगठन के साथ ग्राहक की हर बातचीत से बनी उसकी समग्र धारणा है। इसमें वह विज्ञापन शामिल है जो उसने देखा, वह वेबसाइट जिसका उसने उपयोग किया, वह विक्रेता जिससे वह मिला, वह इनवॉइस जो उसे मिला, वह डिलीवरी जो देर से पहुँची, और वह फ़ोन कॉल जिससे समस्या हल हुई। इसमें दूसरे ग्राहकों ने उसे जो बताया, वह भी शामिल है।

इस परिभाषा के दो शब्द सबसे अधिक मायने रखते हैं। धारणा का मतलब है कि CX ग्राहक के मन में होता है, आपकी आंतरिक रिपोर्टों में नहीं। डिलीवरी हर विनिर्देश को पूरा कर सकती है और फिर भी ग्राहक को नाराज़ कर सकती है, क्योंकि उसे यह नहीं बताया गया था कि डिलीवरी आ रही है। हर बातचीत का मतलब है कि CX की ज़िम्मेदारी किसी एक विभाग की नहीं है। वित्त विभाग इनवॉइस के ज़रिए इसे आकार देता है। लॉजिस्टिक्स विभाग डिलीवरी के ज़रिए इसे आकार देता है। कानूनी विभाग अनुबंध की भाषा के ज़रिए इसे आकार देता है।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन उन धारणाओं को समझने, बातचीत को सोच-समझकर तैयार करने, नतीजों को मापने और व्यवसाय को इस तरह व्यवस्थित करने का काम है कि उसमें लगातार सुधार होता रहे। यह कोर्स उन लोगों के लिए है जो इस काम का नेतृत्व करते हैं या इसमें सहायता करते हैं: CX लीड, सेवा और संचालन प्रबंधक, मार्केटिंग और उत्पाद कर्मचारी, और वे सभी जिनसे स्पष्ट तरीके के बिना "ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने" के लिए कहा जाता है।

एक छोटा उदाहरण

Quorvale Logistics, एक माल ढुलाई कंपनी, समय पर डिलीवरी के आधार पर अपने प्रदर्शन को मापती थी और यह आँकड़ा ऊँचा था। फिर भी कई कारोबारी ग्राहक एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के पास चले गए। जब एक प्रबंधक ने उन्हें फ़ोन किया, तो उन्होंने एक ही बात बताई: जब सीमा पर किसी खेप में देरी होती थी, तो कोई उन्हें इसकी सूचना नहीं देता था और उन्हें इसका पता अपने ग्राहक से चलता था। हर देरी थोड़ी होती थी और अनुबंध की सीमा के भीतर थी। उनका अनुभव था: "हमें कभी पता ही नहीं होता कि हमारा माल कहाँ है"।

Quorvale के आंतरिक डेटा में यह बात कहीं नहीं दिखी, क्योंकि डेटा परिचालन को मापता था, ग्राहक की धारणा को नहीं। आंतरिक प्रदर्शन और ग्राहक की धारणा के बीच यही अंतर वह जगह है जहाँ CX प्रबंधन काम करता है।