ग्राहक अनुभव प्रबंधन (Customer Experience Management)

ग्राहक अनुभव के काम का नेतृत्व या समर्थन करने वाले लोगों के लिए एक मध्यम स्तर का पाठ्यक्रम: प्रमाण-आधारित पर्सोना (personas) और ग्राहक यात्रा मानचित्र (journey maps) बनाना, ग्राहक की आवाज़ (Voice of the Customer) कार्यक्रम चलाना और CSAT, NPS तथा CES की सावधानी से गणना और व्याख्या करना सीखें। सुधारों को डिज़ाइन करना, परखना और बड़े स्तर पर लागू करना सीखें। साथ ही, स्पष्ट ज़िम्मेदारी, ग्राहक-केंद्रित संस्कृति और डेटा के ज़िम्मेदार उपयोग के साथ CX का संचालन करना सीखें। यह शुरुआती पाठ्यक्रम ग्राहक संतुष्टि और शिकायत प्रबंधन (Customer Satisfaction and Complaint Handling) से आगे जाता है, जो अलग-अलग शिकायतों पर केंद्रित है।