कार्यस्थल पर कठिन बातचीत और संघर्ष का मानचित्रण

मानचित्र क्यों मददगार है

"कठिन बातचीत" और "संघर्ष" बहुत व्यापक श्रेणी की स्थितियों को ढकते हैं। देर से आई रिपोर्ट पर छोटी बातचीत, दो पर्यवेक्षकों के बीच लंबा विवाद, और धमकाने (bullying) की शिकायत, तीनों असहज लगते हैं। लेकिन इनके लिए अलग-अलग प्रतिक्रियाएँ चाहिए। कई गलतियाँ इसलिए होती हैं कि प्रबंधक गलत साधन चुनता है: जिस बात के लिए औपचारिक जाँच चाहिए उसके लिए अनौपचारिक बातचीत, या जिस बात को दस मिनट की बातचीत से सुलझाया जा सकता था उसके लिए औपचारिक चेतावनी।

इसलिए पहला कौशल निदान (diagnosis) है। कार्रवाई से पहले पूछें: यह किस प्रकार की स्थिति है, कितनी गंभीर है, और इसमें कौन शामिल है?

निदान के लिए तीन प्रश्न

प्रभाव कितना गंभीर है? सुरक्षा, ग्राहकों, काम और लोगों की भलाई पर विचार करें। सुरक्षा के लिए जोखिम को हमेशा तुरंत संभाला जाता है।

यह कब से चल रहा है, और क्या-क्या आज़माया गया है? पहली बार की घटना बातचीत का सुझाव देती है। कई बातचीत के बाद भी दोहराव एक अधिक संरचित कदम का सुझाव देता है।

क्या इसमें कानून या नीति का संभावित उल्लंघन शामिल है? यदि कोई धमकाने, उत्पीड़न या भेदभाव का आरोप लगाता है, तो अनौपचारिक समाधान चुनना अकेले प्रबंधक का अधिकार नहीं है। संगठन की प्रक्रिया लागू होती है।

दो कार्य उदाहरण

उदाहरण 1। दो इंजीनियर डिज़ाइन समीक्षा में इस बात पर कड़ी असहमति रखते हैं कि किस प्रकार का वाल्व इस्तेमाल हो। आवाज़ें ऊँची हैं, लेकिन बहस काम के बारे में है, और दोनों सुरक्षित डिज़ाइन चाहते हैं। यह स्तर 1 है। प्रबंधक का काम इस असहमति को रोकना नहीं, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि इसे प्रमाणों के आधार पर सुलझाया जाए।

उदाहरण 2। एक टीम सदस्य अपने पर्यवेक्षक वलीद को बताती है कि एक सहकर्मी बार-बार उसके रूप-रंग पर टिप्पणी करता है और उसे काम पर आने में असहजता होती है। वलीद की सहज प्रवृत्ति है कि सहकर्मी से "चुपचाप बात कर ली जाए"। लेकिन यह संभावित उत्पीड़न की शिकायत है: स्तर 5। वलीद को ध्यान से सुनना चाहिए, उसे भरोसा दिलाना चाहिए कि इसे गंभीरता से लिया जा रहा है, प्रक्रिया समझानी चाहिए, और उसी दिन मानव संसाधन (human resources) से संपर्क करना चाहिए। चुपचाप बात करने से जाँच को नुकसान पहुँच सकता है और उसे असुरक्षित छोड़ा जा सकता है।