Customer Experience Management
An intermediate course for people who lead or support customer experience work: build evidence-based personas and journey maps, run a voice of the customer programme, and calculate and read CSAT, NPS and CES with care. Learn to design, test and scale improvements, and to govern CX with clear ownership, a customer-focused culture and responsible use of data. It goes beyond the beginner course Customer Satisfaction and Complaint Handling, which covers individual complaints.
- Module
- 6
- Max. Teilnehmende
- 20
- Sprache
- EN
Was sie üblicherweise umfasst
- 1
Foundations of Customer Experience
- What Customer Experience Is
- Why Customer Experience Matters to the Business
- How Customers Form Their Judgement
- The Customer Experience Management System
- CX Strategy and the Customer Promise
- 2
Understanding Customers and Mapping Journeys
- Personas Built on Evidence
- Customer Journey Mapping
- Building a Journey Map from Research
- Reading the Map: Pain Points and Moments That Matter
- Service Blueprinting
- 3
The Voice of the Customer Programme
- Designing a Voice of the Customer Programme
- Relationship and Transactional Surveys
- Making Sense of Customer Comments
- Closing the Loop
- Listening Through Staff and Key Accounts
- 4
Measuring Customer Experience
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Reading Scores Without Fooling Yourself
- Linking Experience Metrics to Business Results
- 5
Designing and Improving Experiences
- Prioritising Improvement Opportunities
- Designing the Future-State Experience
- Omnichannel Journeys and Self-Service
- Designing Out Effort and Failure
- Testing, Measuring and Scaling Changes
- 6
Governing and Sustaining Customer Experience
- CX Governance: Ownership and Decisions
- Building a Customer-Focused Culture
- CX Maturity and the Improvement Roadmap
- Using Customer Data Responsibly
- Putting It Together: A CX Improvement Cycle
Diese Seite beschreibt, was die Schulung üblicherweise umfasst. Jeder Schulungsanbieter kann Inhalt, Dauer und Reihenfolge an die Gruppe anpassen. Klären Sie den endgültigen Inhalt mit dem Schulungsanbieter, bevor Sie buchen.
Lieber im eigenen Tempo lernen?
Dasselbe Thema als Onlinekurs, den Sie heute beginnen können.
Customer Experience Management
6 Std. 24 Min.
Mehr aus Vertrieb und Marketing
Weitere Kurse mit Lehrkraft aus demselben Fachgebiet.
Bewertungen
Was Lernende über Customer Experience Management sagen.
Noch keine Bewertungen
Noch hat niemand gesagt, wie Customer Experience Management war. Machen Sie den Anfang.
Melden Sie sich an, um eine zu schreiben. Wir prüfen jede Bewertung, bevor sie angezeigt wird.
Jetzt buchen
Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?
Kontaktieren Sie unser Team, um Kurs und freie Plätze an Ihrem bevorzugten Ort zu prüfen
Jetzt buchen