Customer Experience Management
An intermediate course for people who lead or support customer experience work: build evidence-based personas and journey maps, run a voice of the customer programme, and calculate and read CSAT, NPS and CES with care. Learn to design, test and scale improvements, and to govern CX with clear ownership, a customer-focused culture and responsible use of data. It goes beyond the beginner course Customer Satisfaction and Complaint Handling, which covers individual complaints.
- Modules
- 6
- Participants max.
- 20
- Langue
- EN
Ce qu'elle couvre habituellement
- 1
Foundations of Customer Experience
- What Customer Experience Is
- Why Customer Experience Matters to the Business
- How Customers Form Their Judgement
- The Customer Experience Management System
- CX Strategy and the Customer Promise
- 2
Understanding Customers and Mapping Journeys
- Personas Built on Evidence
- Customer Journey Mapping
- Building a Journey Map from Research
- Reading the Map: Pain Points and Moments That Matter
- Service Blueprinting
- 3
The Voice of the Customer Programme
- Designing a Voice of the Customer Programme
- Relationship and Transactional Surveys
- Making Sense of Customer Comments
- Closing the Loop
- Listening Through Staff and Key Accounts
- 4
Measuring Customer Experience
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Reading Scores Without Fooling Yourself
- Linking Experience Metrics to Business Results
- 5
Designing and Improving Experiences
- Prioritising Improvement Opportunities
- Designing the Future-State Experience
- Omnichannel Journeys and Self-Service
- Designing Out Effort and Failure
- Testing, Measuring and Scaling Changes
- 6
Governing and Sustaining Customer Experience
- CX Governance: Ownership and Decisions
- Building a Customer-Focused Culture
- CX Maturity and the Improvement Roadmap
- Using Customer Data Responsibly
- Putting It Together: A CX Improvement Cycle
Cette page décrit ce que la formation couvre habituellement. Chaque prestataire de formation peut modifier le contenu, la durée et l'ordre pour s'adapter au groupe. Confirmez le contenu final avec le prestataire de formation avant de réserver.
Vous préférez apprendre à votre rythme ?
Le même sujet en cours en ligne, à commencer dès aujourd'hui.
Customer Experience Management
6 h 24 min
Autres cours : Ventes et marketing
Autres cours avec un formateur dans le même domaine.
Avis
Ce que les apprenants disent de Customer Experience Management.
Pas encore d'avis
Soyez la première personne à dire ce que vous avez pensé de Customer Experience Management.
Connectez-vous pour en rédiger un. Nous vérifions chaque avis avant de l'afficher.
Réserver
Est-ce ce que vous cherchiez ?
Contactez notre équipe pour vérifier la disponibilité du cours et des places dans le lieu de votre choix
Réserver